Ecodasilhas de Cabo Verde

Domingos Barbosa da Silva

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A Anatomia da Lonjura

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http://sites.comunidades.net/editar.php


A TACV

 

O que faria se eu fosse o director da TACV por 7 dias?

 

A TACV deve ser a principal empresa criadora de postos de trabalho no Estado de Cabo Verde. Acredito que que sem esta empresa Cabo Verde seria mais pobre e menos conhecido no mundo de aviação. Devia ser um prazer viajar para Cabo Verde com a TACV. Mas vejo-me obrigado a escolher outras companhias por serem mais pontuais, mais responsáveis e mais respeitadoras dos seus clientes. A tripulação da TACV não é mais simpática do que a de muitas outras companhias de viagem. Muitas vezes, esqueçam a cordialidade e sorrisos no rosto, como que se isto custasse muito dinheiro e esforço. A impressão que se tem é que a tripulação da TACV está cansada e impaciente. Nos voos distantes se verifica que o atendimento é tipicamente à maneira portuguesa e parece que as hospedeiras estão a fazer um grande favor em servir os passageiros (acredito que para cabo-verdianos o tratamento ainda é pior).

Depois de tanto tempo da má gestão da TACV, se fosse o director desta empresa, daria uma olhadela na sua estrutura organizacional e tomaria as seguintes medidas:

 

I - Elevaria a comunicação como a prioridade das prioridades

Primeiro - deitaria um olhar crítico para dentro da empresa para criar qualidade e excelência nos serviços. Daria uma atenção constante à cultura interna, com o propósito de liderar em vez de apenas administrar. Para que possamos esperar que as coisas funcionem externamente, temos primeiro de acertá-las internamente. Uma empresa de serviços têm clientes de todos os tipos de relacionamento e todos os empregados da empresa precisam de ajudas para realizarem bem as suas funções a fim de fazer felizes e satisfeitos os clientes pagantes. Na indústria de serviços não é fácil transformar uma empresa de modo a orientá-la para os clientes sem que os gerentes se orientem para as pessoas que cuidam dos clientes, isto é, os seus subalternos e empregados da companhia. Para que os empregados possam tratar bem os clientes, aqueles têm de acreditar e experimentar que seus líderes cuidam bem deles.

Segundo, daria uma importância capital à estruturação da empresa, de modo que os empregados se sentissem importantes e mostrassem orgulhosos de sua empresa e com vontade de ver seus clientes satisfeitos e felizes. Se queremos sobreviver, temos de construir e manter uma cultura de prestação de serviços excelentes. Portanto, a qualidade de serviço deve começar dentro da TACV. Temos de pôr as pazes com os nossos colaboradores, porque não se pode prestar bons serviços se uma empresa estiver em guerra consigo mesma, isto é, com os seus colaboradores de quem depende.

Faria também uma inspecção rigorosa da estrutura administrativa da TACV para ver o que deve ser radicalmente modificado ou renovado. Se houver ovos rotos darei ao trabalho de limpezas, pois há estorvos estruturais que servem de empecilhos a qualquer director que entra a TACV com olhos de quem quer fazer algo a bem da empresa! Se houver contas por pagar tirarei a empresa da vergonha e arrumarei a casa com sentido minimalista. Todos os servidores de postos que não concordassem que o ponto mais alto numa empresa é o atendimento do cliente, isto é, a criação de importantes momentos de verdade, momentos estes em que o cliente entra em contacto com um empregado e cria uma opinião em relação à qualidade de serviço, seriam colocados noutras posições, com o propósito de os tornar empregados empresariados, porquanto não precisamos de pessoas só para servir postos de trabalho – pessoas improdutivas.

Terceiro, repetiria constantemente aos gerentes médios os seus deveres jurídicos e as suas responsabilidades morais de cuidar dos empregados na linha de frente para que estes pudessem cuidar dos bons clientes, isto é, os rentáveis, pois hoje os gerentes médios são vistos como burocratas inertes que não produzem nada. Portanto, a restruturação da TACV torna-se cada vez mais necessária, porquanto uma companhia aérea, em que o Estado é gestor, tem a tendência de viver à custa do dinheiro público e não dos bons resultados económicos obtidos no fim de cada ano. Uma empresa sem liquidez e devedor só pode existir nas mãos fortes do Estado, isto é, como resultado da exploração do povo.

 

II - Comunicação como factor necessário no relacionamento humano

A comunicação é um mecanismo através do qual existem e se desenvolvem as relações humanas. Comunicar é uma das características fundamentais da existência humana. Implica, entre outras coisas, o transporte de objectos e ideias de um ponto para outro.

É difícil para qualquer organização, seja ela política, social, económica e outras, dar saltos significativos, se não consegue motivação suficiente para passar de uma má gerência para uma boa, porque está acostumada ao “sempre foi assim” e põe uma enorme resistência à renovação, mesmo sabendo que a solução dos problemas depende em parte do comportamento dos empregados perante os clientes. A comunicação é o lubrificador dos sistemas económicos das empresas.

Falo da TACV como empresa que tem problemas acrescidos e crónicos, e persisto, com muita frequência, em criticar esta companhia porque ela nunca funcionou como deve ser e porque amo-a, apesar de tudo. É muito triste que os estes problemas sobre economia persistem e a TACV não tem soluções adequadas aos mesmos, cujas consequências caiem sempre desastrosamente sobre os seus clientes. Isto, por que a TACV tem sido mal gerida, não porque o gerente não é inteligente, mas talvez por não admitir que o bom funcionamento de uma empresa é dependente da soma de relações humanas. Ou será que por ser o estado o dono da TACV, não é preciso que esta empresa tenha uma liquidez que justifique e recompense a sua existência? A gerência deve investir em relações humanas, sobretudo, na informação e na comunicação. Gerir, aqui, definido como a capacidade de obter bons resultados através das acções dos outros (empregados) e das relações dos clientes da TACV, o que pressupõe uma boa colaboração entre os empregados da empresa e os clientes desta.

A TACV vem, durante muitos anos, a negligenciar a comunicação que sustenta toda a empresa. Ela é o pilar principal de qualquer organização. Enfraquecendo o pilar principal, desmorona a empresa como organização. Veja a figura que se segue:

 

Gerenciamento

Gerenciamento 

III - Introduziria ideias novas, perguntando as preferências do cliente 

Há sempre novas maneiras de fazer as coisas! Há também gestores na TACV que que se considerem ser auto-suficientes, isto é, que no seu entender não têm nada a aprender com os outros, porquanto pensam que sabem tudo e que têm a solução para todos os problemas da sua empresa. Afastam o máximo que puderem do público, do cliente, por arrogância e pretensão de serem omnipotentes e omniscientes. Pensem que possuem um código que lhes dá acesso à uma solução de todos os problemas. Esta panaceia, isto é, a pretensão de possuir remédios para todos os males, não existe em parte algum!

Inqueriria sobre as legítimas demandas dos clientes e em relação à oferta da TACV. A demanda dos clientes é mais um motivo que justificaria a necessidade de tomar a sério, respeitar as exigências dos clientes e oferecer-lhes a solução para os seus problemas. A demanda é um dos parâmetros que guia uma empresa a planos económicos e operações efectivos e produtivos.

É inconcebível que uma empresa, cuja oferta está muito aquém da procura e demanda dos seus clientes, tenha a tendência de falir. No caso da TACV – a galinha de ovos de ouro do Estado – a sua falência tem a sua explicação no facto desta empresa ter estado a ser mal administrada pelo Estado. A consequência lógica disto é necessariamente a falência, visto i Estado ser um mau gerente!

 

IV - Criaria uma cadeia de melhoramento de qualidade e colocaria o cliente no centro das atenções da empresa. 

Poria toda a empresa TACV a prestar serviço ao cliente! Não apenas os que estão na linha de frente sem poderes de decisão! Criaria uns pacotes de serviços com prémios para os empregados que prestam melhores serviços ao cliente, uma cadeia de qualidade para que toda a TACV estivesse a par do que significa “momentos da verdade”, momentos estes que se definem como aqueles pequenos encontros singulares, individuais nos quais o cliente conhece a empresa directamente através de suas experiências com ela. 

Penso que uma nova gerência da TACV ou de qualquer organização cabo-verdiana, seja ela política ou não, se quiser evitar uma falência, a curto prazo, deve:

  1. Cumprir, cumprir e cumprir as promessas feitas
  2. Fazer, fazer e fazer em cada ano melhor que nos anos anteriores
  3. Debelar os males da falta de comunicação que nos arremessa na insegurança, no desrespeito pela integridade dos outros, na falta de responsabilidade para com os clientes, etc.
  4. Facilitar, continuamente a acção de cada um (dar a palavra aos clientes, que há muito tempo pediram a palavra, mas até ainda não lhes foi dada)!
  5. Informar incessantemente o cliente (que por assim dizer, é o verdadeiro patrão de todos os empregados, isto é, o cliente é que paga os vencimentos do gerente e dos empregados)

Em suma, a minha intenção aqui é colocar os clientes no centro das atenções da empresa e fazer com que todo o mais se gire em volta deles. Com esta tentativa de melhorar uma empresa de prestação de serviços, cria-se as condições e oportunidades de diálogo entre os líderes, o pessoal da linha de frente e os clientes. Por outras palavras, estabelecer-se-á um fundamento necessário para o bom funcionamento e a prosperidade da empresa. Este fundamento deve incluir condições básicas para uma autêntica comunicação a vários níveis do relacionamento humano.

Em segundo lugar, faria o máximo para criar uma cultura de prestação de serviços, definindo atitudes e comportamentos em relação ao cliente. Não basta pregar anúncios, editais nas paredes dos edifícios de uma empresa como a TACV faz. É preciso fazer mais: pôr fim às discrepâncias entre os valores estabelecidos e teoreticamente defendidos pela empresa e a aplicação dos valores na prática. Pois, os valores afixados nas paredes são, na maior parte das vezes, negligenciados. Os funcionários tornam-se cépticos, insensíveis às necessidades do cliente, cínicos tanto em relação aos utentes como aos seus líderes que dizem uma coisa e fazem outra. Iria mais além, dizendo: É preciso colocar os empregados da linha de frente em autêntico diálogo com os líderes no cume da pirâmide da hierarquia administrativa. Se isto colide com a atitude dos líderes, então que estes deleguem os poderes da decisão aos empregados da linha de frente!

Um exemplo de comunicação falhada da TACV

Recentemente, numa viagem Praia - S. Nicolau, experienciei a seguinte falta de informação: comprei um bilhete ida e volta através da Internet. No televisor do aeroporto se lia a mesma coisa que estava no bilhete. Ao sair do aeroporto a caminho do avião deparei com três aviões. Perguntei à aeromoça que ia à minha frente, pois eu era o primeiro a entrar o avião, se era aquele o avião que que ia seguir para São Nicolau. Ela me respondeu que sim, mas que íamos primeiro a São Vicente. Ninguém nos informou sobre isto, enquanto esperávamos na sala de espera. Foi então minha grande surpresa quando o pessoal do bordo anunciou que íamos a aterrar no aeroporto de Preguiça, em São Nicolau. Já tinha avisado a todo o comité que iria encontrar comigo no aeroporto, que o avião não seguia directamente para S. Nicolau conforme fui informado. Segundo outros relatos isto acontece diariamente com os passageiros da TACV. No regresso de S. Nicolau à Praia, aconteceu a mesma coisa. No bilhete estava São Nicolau – Sal - Praia. O avião não informou a nenhum de nós que iríamos directamente para Praia. Isto demonstra que a informação dentro da TACV não funciona e se lá dentro não funciona é de estranhar se funcionar lá fora!

 

V - Coordenaria um trabalho em equipa envolvendo a ASA e Cabo Verde Handling

 

As partes envolvidas na excelência de serviço na TACV devem colaborar mais, pois as sinergias que o trabalho em equipa cria, proporcionam um nível superior de serviço ao cliente. Todas as partes devem entender que para o cliente o serviço duma empresa só existe nos “momentos da verdade” que duram apenas alguns segundos e que para que todos os momentos da verdade sejam bem-sucedidos e todos eles se somem numa imagem de qualidade de serviço, as coisas certas têm de ser feitas em todos os níveis administrativos da empresa, não apenas no atendimento ao cliente na linha de frente. Tal imagem é aquilo que o cliente leva consigo na sua imaginação em termos de bom e mau sobre a empresa. As partes devem também recordar que a disputa de fronteiras do poder rouba preciosas energias gerenciais à empresa. Devemos afastar para longe o comportamento seguinte: todos acreditam em prestar bom serviço ao cliente, em servi-lo, mas a maioria quer afastar-se dele.

Simplificaria os regulamentos internos que impedem o uso da razão prática, de tal modo que a busca de soluções criativas para resolver os problemas do cliente, e traze-los de volta à empresa, pese mais que os procedimentos internos. Colocaria na linha de frente pessoas instruídas encarregadas para criar os tão importantes momentos de verdade – o ponto mais alto para criar uma imagem positiva duma empresa de prestação de serviços, isto é, o serviço como é apercebido pelo cliente bem informado. Na linha de frente é o cliente que dá as cartas. A carta ou o diploma do pessoal da linha de frente é a capacidade de criar momentos de verdade capaz de gerar boa economia para a empresa. O cliente tem apenas um voto a dar. Um voto valioso. Ele vota com o seu dinheiro! O cliente é, por assim dizer, o departamento financeiro da empresa.

A sinergia interna criada pelo trabalho da equipa faz com que o pessoal interno nunca há-de esquecer as realidades do atendimento ao cliente, pois a excelência de serviços é o resultado duma sinergia interna.

 

VI - Mostraria a TACV que a informação não existe e nem flui em direcção alguma. 

Nunca se pode subestimar a importância de uma comunicação/informação eficaz para o sucesso da iniciativa de mudança e do sucesso numa empresa de prestação de serviço como a TACV. Ela deve ser feita em dois sentidos isto é, de um ponta A ao ponto B e vice-versa (veja A anatomia da Lonjura em https://www.scribd.com/doc/272271075/A-Anatomia-da-Lonjura

Uma companhia como a TACV deve possuir, entre outras, as seguintes características:

  • Vasta eficiência para atingir os seus objectivos
  • Atenção ao cliente, tanto interna como externamente – oferecer-lhe a mais alta qualidade de serviços.
  • Labor de equipa efectivo – produzimos mais se trabalharmos em equipa. (A chefia da TACV não tem contactos com a sua clientela).
  • Optimização nos programas estabelecidos e uso efectivo de recursos, pois os seus serviços e produtos são os seus meios de subsistência.
  • Raciocínio claro quanto ao funcionamento – programar, por exemplo, voos de Carneval, épocas altas com o fluxo de emigrantes que visitam a terra..., disposição em escutar os clientes, tendo em conta as suas necessidades.

Não é mendigar, é antes, estender as mãos para ajudar a construir uma nova e restruturada companhia de voos dentro e fora de Cabo Verde. Devemos lembrar que a pontualidade é muito essencial aqui. Todos os atrasos de voos implicam despesas extraordinárias que um país pequeno como o nosso e uma empresa pequena como a TACV não têm recursos para suportar. Em nome do cliente espero a máxima eficiência da TACV, não estou pedindo um favor a ninguém e digo como Eugénio Tavares:


...Eu exijo para o povo aquilo que de direito sei ser do povo;

...Por isso exijo; não peço. Quereis saber quem sou eu para exigir?

SOU UMA VONTADE E, POR CONSEGUINTE, UMA FORÇA.

Sou uma vontade, o cliente é uma vontade, por conseguinte, uma força. O cliente é pedra basilar de todas as empresas e organizações de serviços em todo o mundo e em toda a época. Quando ele é pisoteado pela arrogância das organizações estas caiem infalivelmente na falência.

 

VII - Fecharia todas as agências sob a tutela da TACV e privatizaria a empresa

Uma outra providência que daria, seria fechar todas as agências de viagens da TACV. Entregaria os trabalhos de agências a privados. Quantas despesas desnecessárias têm a TACV, neste mundo fora, que dariam para empregar centenas de trabalhadores lá na terra!?

Criaria condições de concorrências para facilitar ao cliente a usufruir o seu “voto” conscientemente. Pois, havendo apenas um “partido” não se pode falar de votos, de escolhas. A escolha pressupõe pelo menos 2 ou mais possibilidades. A TACV, operando sozinha, abusa dos direitos dos votos de seus clientes, eliminando-os. Não sendo privada, a nossa companhia aérea dificulta a corrente de ideias que pode contribuir para um melhor funcionamento dos serviços.

Poria toda a frota da TACV, incluindo a dos voos internacionais, a fazer voos dentro das ilhas. Abriria um concurso internacional para os voos externos! A TACV pode possuir 10 aviões que valem bilhões de euros colocados no lado dos activos da empresa, mas o que devia estar colocado no lado dos activos é o número de passageiros felizes transportados durante o ano, isto é, pessoas satisfeitas com os serviços da empresa, clientes que desejam voar novamente com ela. Criaria, portanto, uma base de dados contendo uma lista de clientes leais que irão, com muita probabilidade, comprar, no futuro, suas passagens na agência da TACV.

Finalmente,- aqui estou a fazer um buraco no casulo das abelhas, disposto a aturar todos os zangões irritadíssimos - eliminaria 90% das regalias atribuindo-as aos trabalhadores de uma maneira mais justa. Estes descobrirão mais tarde que valia a pena tomar esta medida para revitalizar uma empresa moribunda, e para gerar uma solvência com que ela possa subsistir.

 

A bem dos clientes da TACV e de Cabo Verde

 

Oslo, Noruega, 21 de Março de 216


Domingos Barbosa da Silva

 

Aceda ao meu livro publicado electronicamente em http://www.scribd.com/doc/272271075/A-Anatomia-da-Lonjura

 

As extravagâncias da TACV à luz da sua própria teoria e prática 

A transportadora aérea cabo-verdiana (TACV) tem problemas organizacionais de luxo que colidem com os interesses da nação e com os da própria empresa. Não se pode deixar de notar o estado de saúde financeira da empresa e a sua fragilidade económica. O modo de tratar os seus clientes regulares reflecte o estado reinante das coisas. Para sanear a empresa é necessário (e urge fazê-lo), reorganizá-la e estimulá-la a investir em servir ao público, o que significa tratar o público como o seu patrão principal. Não acreditamos que uma empresa que superprotege os seus empregados e os familiares destes, com regalias e preferências acima dos clientes regulares, como se a TACV fosse o apanágio dos seus empregados, consegue sobreviver numa época de crise económica que devasta o mundo e atinge o terceiro mundo em dose triplicada. Existe um fosso enorme entre os clientes que pagam suas passagens e os que não pagam nada, por serem parentes ou por terem uma relação amistosa com os empregados da TACV, tendo aqueles preferências nas horas de embarque.

Para podermos avaliar o fosso existente entre teoria e prática, na TACV, transcrevemos aqui o que, nos termos dos artigos 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do Decreto-Lei nº35/2006, de 26 de Junho, estabelece os direitos dos passageiros, em caso de recusa de embarque contra a sua vontade, cancelamento e atraso de voos, e cria o respectivo regime sancionatório, escrito reproduzido nalgumas das brochuras que se encontram ao alcance do público nas agências de viagens e nos aeroportos, uma lei promulgada pelo governo de Cabo Verde.

Tive o acesso a 5 das referidas brochuras, e li-as durante as curtas e caríssimas viagens pelas ilhas. O conteúdo de cada uma delas mostra o fosso existente entre teoria e prática na prestação de serviços do TAICV. Não só nos informa sobre a total falta de coerência entre teoria e prática e a falta de informação quanto ao atraso, antecipação ou cancelamento de viagens, mas também da descabida falta de pontualidade nos voos. As brochuras não falam sobre pontualidade de voos nem dos direitos preferenciais dos utentes que viajam de graça.

A primeira a ser analisada aqui fala sobre o cancelamento de voo1 que ela define da seguinte maneira:

É a não realização de um voo que anteriormente estava programado e em que, pelo menos, um lugar foi reservado.

Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea é obrigada a:

Reencaminhá-lo para o seu destino final, obrigando-se a fornecer-lhe assistência: refeições, bebidas não alcoólicas e comunicação proporcional ao tempo de espera. E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional: alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de aloja-mento (hotel ou outro); 

Ou, em alternativa

Reembolsar-lhe o custo do bilhete no prazo de sete dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida. 

  • Sempre que se informa os passageiros do cancelamento de um voo, devem ser prestados esclarecimentos detalhados sobre eventuais transportes alternativos. 

O que está escrito na referida brochura, e no site www.aac.cv, está de acordo com o que está estabelecido no regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho Europeu que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros pelos transportes aéreos, em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável de voos, de 2003.

Aqui não se explicita se o cancelamento do voo se fez ou não por motivo de força maior a fim de desculpabilizar a transportadora aérea ou o seu agente subcontratado! Portanto, é importante incluir o conceito de força maior é importante e por isso deve ser incluído nos folhetos para também proteger a companhia em questão.

Quanto ao atraso de voos, diz a segunda brochura que:

Quando uma transportadora aérea operadora tiver motivos razoáveis para prever que em relação à sua hora programada de partida um voo vai se atrasar por duas horas ou mais ou, ocorrer um atraso de igual período, ela é obrigada a: 

Oferecer-lhe gratuitamente assistência: refeições, bebidas não alcoólicas e comunicação proporcional ao tempo de espera. E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional: alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro). 

Nos atrasos superiores a 4 horas, se a sua viagem já não se justificar ou se decidir não viajar, pode solicitar o reembolso do custo do bilhete no prazo de 7 dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida. 

O que se encontra nas brochuras é o dever do empregado feito público em Decreto-Lei, e que aparece em suporte de papel e electronicamente no site www.aac.cv. Também é sem dúvida o direito dos consumidores que devem ser igualmente respeitados. Matutamos vezes sem conta se os empregados da TACV e outras empresas de prestação de serviços não fazem o seu “trabalho de casa”, porque situações complicadas surgem no momento de embarque que chegam ao ponto de desencorajar a viagem. Muitas vezes são tirados os direitos aos passageiros com detenção de bilhetes válidos e de reservas confirmadas e apresentação no balcão de registo ou embarque com a antecedência prevista, para oferecer aos amigos ou simplesmente por causa de sobre reservas. E ninguém se responsabiliza pelo incumprimento dum contrato estabelecido entre o cliente e a transportadora aérea.

O que está escrito nos folhetos daria automaticamente aos passageiros, direitos claros e bem definidos, de que usufruiriam imediatamente e sem necessidade de recurso judicial.

O que dá dor de cabeça e transtorna os passageiros é a existência de cancelamento automático das reservas confirmadas, se o passageiro não reconfirmar os seus bilhetes dentro de 72 horas. Ponhamos uma hipótese: uma pessoa deve viajar de Japão via Indonésia, Singapura e Lisboa até Cabo Verde, e tem ligado às reservas um bilhete que a leva a Praia. Se chegar com atraso ao aeroporto da ilha do Sal e for informada de que as suas reservas foram canceladas e que, por isso, não pode usufruir do seu bilhete de regresso ao Japão, então comete-se um erro crasso com consequências desastrosas para tal passageiro. Que falta de respeito! Por que não cancelar somente o trecho Sal-Praia? Ou porque não reencaminhar o referido passageiro para o próximo voo? Se fosse um atraso da transportadora aérea um passageiro teria o direito a se embarcar no próximo voo da mesma companhia, se houver lugares disponíveis, para o mesmo destino. Como o cliente é, por assim dizer, o patrão principal da empresa, os direitos e deveres dele e da companhia deviam ser igualmente protegidos pela lei.

Ora, não custa nada pegar dum microfone do aeroporto dizendo, por exemplo: senhor ou senhora X, faça o favor de se dirigir à sala de espera… ou favor comparecer ao balcão de informação… senhores passageiros, devido ao atraso do voo Y da TACV de 20… o voo foi cancelado por causa de….

Não se deve esquecer uma coisa: basta que um voo esteja atrasado para lançar no caos os planos de viagem de uma pessoa. Muitas pessoas já passaram por situações desagradáveis com o atraso de horas de um voo ou até mesmo um cancelamento, ficando sem saber o que fazer.

Se quando os passageiros atrasam são punidos com multas ou têm que comprar um novo bilhete de passagem, é justo que a companhia aérea também tenha algumas responsabilidades pelos seus próprios atrasos, pois não sabemos a quem queixar as nossas dores e frustrações.

Pensamos que é preciso criar uma lei de responsabilidade partilhada no cumprimento das obrigações impostas pelo regulamento que governa as relações de amizade entre as duas transportadoras aéreas ou o contrato existente entre a TACV e a TAP, que partilhem o código6, isto é, uma lei que proteja os passageiros que utilizem as duas transportadoras aéreas, que muito provavelmente colaboram como irmãos gémeos, quanto aos preços dos bilhetes das passagens, colaboração esta que não é aceitável segundo os regulamentos europeus, e se for logisticamente impossível a transportadora cumprir as suas obrigações quanto, por exemplo, às bagagens e ao atraso, o consumidor recorrerá ao Decreto-Lei acima referido, pois muitas vezes o passageiro ou a passageira nem sabe falar a nossa língua, e por isso, a situação tornar-se-lhe-ia difícil e incompreensível. A outra companhia devia ter um plano B para a resolução de problemas que venham a surgir em vez de se comportar como se nada acontecesse. Se não houver uma solução adequada, tornar-se-á difícil e incompreensível para o utente dos serviços prestados pela companhia em questão. O modo como a TAP, actualmente, trata os seus clientes oferecendo-lhe 2 bagagens até uma das ilhas em Cabo Verde é louvável, mas cria dificuldade ao passageiro cabo-verdiano, uma vez que a TACV não oferece os mesmos serviços por que não tem capacidade logística para o fazer e também criaria incerteza para os passageiros A oferta da TAP facilita muito ao cabo-verdiano que visita a terra natal. Uma possível solução do problema supra referido, consistiria em obrigar a transportadora que colabora com a TAP a instituir todas as disposições necessárias, através da lei, com a outra transportadora que efectua voos para Cabo Verde, a fim de encontrar soluções adequadas que sirvam efectivamente os cabo-verdianos. Esta alternativa definiria claramente a responsabilidade das partes e é fácil de aplicar.

As brochuras acima mencionadas são úteis e foram feitas com boa intenção. Porém, a sua aplicação na prática pela TACV deixa muito a desejar. Há pouco, foi cancelado um bilhete de regresso à Holanda, por seu utente ter chegado atrasado ao aeroporto do Sal na sua viagem para S. Nicolau. Por não se apresentar no aeroporto, pensando que o avião ia sair às 16.00, o seu bilhete de regresso à Holanda foi automaticamente cancelado. Isto não acontece nos Estados Unidos e na Europa! Porquê em Cabo Verde e com a TAP?

Aqui há, pelo menos, três possibilidades que a transportadora aérea devia utilizar:

Desautomatizar o cancelamento automático, pois isto foi feito pelos homens e pode ser mudado e, além disso, o cancelamento pode entrar em conflito com os direitos dos passageiros.

  • Telefonar ao utente para saber do seu paradeiro, mas se estiver vivo ele ou ela iria possivelmente regressar à Holanda, pois o não ir a São Nicolau não lhe tira o direito de regresso ao país anfitrião. Nem o automatismo da TAP nem o da TACV dão o direito de lhe negar esse regresso, pois podia até ficar na ilha do Sal até o dia do regresso à Holanda!
  • Anunciar nos altifalantes do aeroporto a ausência de fulano ou beltrano. Pode ser que alguma pessoa presente conheça o cliente em questão. Isto pode funcionar dado que a ilha é pequena e quase todas as pessoas se conhecem.

Numa outra brochura exposta ao público nos aeroportos de Cabo Verde, podemos ler o que se diz sobre a Recusa de Embarque / overbooking que se define da seguinte maneira:

É a recusa de transporte de passageiros num voo, apesar de estes se terem apresentado no embarque, com reserva confirmada para o voo em questão e se apresentarem para registo, tal como estabelecido com a antecedência que tenha sido indicada e escrita, incluindo por meios electrónicos, pela transportadora aérea, pelo operador turístico ou pelo agente de viagens autorizado, ou até quarenta e cinco minutos antes da hora de partida. Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, por não haver disponibilidade de lugar no voo, a companhia aérea é obrigada a: 

Reencaminhá-lo para o seu destino final, obrigando-se a fornecer-lhe assistência: refeições, bebidas não alcoólicas e comunicação proporcional ao tempo de espera. E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional: alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro); 

Ou, em alternativa 

Reembolsar-lhe o custo do bilhete no prazo de sete dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida. 

Aqui há falta de clareza quanto às reservas. Podemos falar de reservas confirmadas, que definem a responsabilidade clara e fácil de aplicar. Mas existe uma confusão quanto às reservas não confirmadas que servem para embaralhar as pessoas – a tal chamada lista de espera. Para que servem, se ninguém dela usufrui? Não sabemos por que se diz aos passageiros que estão na lista de espera! Quando uma reserva é confirmada significa o mesmo que ter um OK no bilhete. Ela não pode ser modificada pelo automatismo electrónico, quer TAP quer TACV.

Uma possível solução deste problema consiste em obrigar a TAP e a TACV a fazerem um contrato que especifique os seus direitos e deveres legais em relação aos direitos e deveres legais dos passageiros, com o fim de se encontrar soluções adequadas que sirvam os cabo-verdianos com sede de visitar a sua terra natal. Esta alternativa tornaria mais clara a responsabilidade das respectivas partes.

Ora, o Parlamento Europeu (e o Conselho da União Europeia), actuando em conformidade com o estabelecido no artigo 251º do Tratado da Comunidade Europeia, diz o seguinte no seu considerando no.1-4:

(1) A acção da Comunidade no domínio do transporte aéreo deve ter, entre outros, o objectivo de garantir um nível elevado de protecção dos passageiros; além disso, devem ser tidas plenamente em conta as exigências de protecção dos consumidores. 

(2) A recusa de embarque e o cancelamento ou o atraso considerável dos voos causam sérios problemas e transtornos aos passageiros. 

(3) A Comunidade deve estabelecer normas comuns mínimas de protecção, quer para reforçar os direitos dos passageiros, quer para garantir que as transportadoras aéreas operem em condições harmonizadas num mercado liberalizado. 

(4) Embora o Regulamento (CEE) no.295/91, estabeleça um nível básico de protecção para os passageiros, o número de passageiros a quem é recusado o embarque contra sua vontade continua a ser inaceitavelmente elevado. 

A melhor maneira de reduzir este número é, por um lado, exigir que as transportadoras aéreas apelem a voluntários para que cedam as suas reservas em troca de alguns benefícios e, por outro, desencorajar as transportadoras de recusarem o embarque aos passageiros contra a vontade destes, exigindo-lhes o pagamento de uma indemnização de nível dissuasivo, responsabilizando-se pelo pagamento de uma indemnização adequada aos passageiros.

A TACV, possivelmente, não se encontra abrangida pelas leis Europeias, mas como membro da IATA e colaboradora da TAP, não escapa à responsabilidade civil (1-4) acima referida. A nossa transportadora aérea não pode continuar a funcionar como faz hoje, isto é, sem garantir um nível elevado de protecção dos passageiros, sem ter em conta as exigências de protecção dos consumidores, sem ter a consciência de que os problemas existentes causam um desorientamento nos planos de viagem dos emigrantes, sem estabelecer normas comuns mínimas de protecção, sem harmonizar a empresa com o mercado internacional, pois, se houvesse uma outra transportadora aérea com elevada capacidade, muita gente não usaria a TACV.

Na brochura ou folheto seguinte vem o que – quando não cumprido - causa dores de cabeça na nossa terra, isto é, os problemas relacionados com as bagagens:

Se detectou alguma irregularidade com a sua bagagem, se a sua bagagem extraviou, sofreu danos ou lhe for entregue com atraso, faça uma reclamação por escrito à companhia aérea, de preferência antes de sair da sala de desembarque ou de abandonar o aeroporto e, o mais tardar, dentro do prazo de 7 dias para a bagagem registada; Configura-se perda de bagagem quando esta não chegue no prazo de 21 dias a contar da data em que deveria ter chegado. 

Quando fizer a reclamação escrita é importante anexar todos os comprovativos relacionados com o seu caso: atraso, perda ou dano de bagagem. 

As companhias aéreas são responsáveis pela bagagem de cada passageiro. Esta responsabilidade civil está estabelecida e definida na Convenção de Montreal e na Convenção de Varsóvia, no caso do transporte internacional, no Decreto-Regulamentar nº3/2006, no do transporte interno no Decreto Legislativo nº 01/2001, de 20 de Agosto, alterado pelo Decreto Legislativo nº 04/2009, de 07 de Setembro – que aprova o Código Aeronáutico de Cabo Verde. 

Podemos ler na brochura seguinte a questão da antecipação de voo, que se define assim: 

Quando um voo for iniciado antes da hora fixada e, por esta razão, o passageiro não pôde embarcar, ainda que estivesse à disposição do transportador no horário previsto, o passageiro tem, igualmente, direito, à sua escolha: 

  • À devolução do preço da sua passagem correspondente ao percurso não realizado. Ou, em alternativa à realização da viagem por conta do transportador e no primeiro voo disponível para a mesma rota, através de um outro transportador acessível. Ficam, também, a cargo da transportadora as despesas ordinárias de deslocação, alimentação, alojamento e comunicação que o passageiro tiver que fazer.                                         

Reconfirmação de voos

É necessário confirmar, pela segunda vez, uma reserva confir-mada?

A resposta imediata e simples que nos surge é: não.

Não é preciso, porque é um desperdício de tempo e dinheiro. O que muitas vezes pode ser preciso é confirmar ou até reconfirmar o horário de saída de um voo! Mas isto acaba por ser desnecessário, porque a tecnologia moderna substitui esta confirmação, pois as agências de viagens podem alertar ou avisar as pessoas através dum SMS que o seu voo vai sair conforme especificado no bilhete ou a hora x, etc. 

Pode acontecer que o horário do seu voo seja modificado, assim se recomenda que confirme o horário de voo 24 horas antes da saída. Se o voo for antecipado, está protegido pelo Decreto Legislativo. Assim, pode confirmar a hora do seu voo da seguinte maneira:

Directamente com a companhia aérea, pois podem alterar os horários dos voos no último momento e não ter tempo suficiente para avisá-lo:

  • Mediante correio electrónico, SMS via celular/telemóvel ou por telefone. Também poderá reconfirmar os voos ligando à companhia aérea ou através da internet: Reservas no sistema Galileo, Reservas no sistema Amadeus. Galileo e Amadeus são os sistemas utilizados pelas companhias aéreas para guardar ou arquivar toda a informação referente às tarifas de voos, aos assentos disponíveis, e às reservas realizadas. Os códigos que identificam as reservas e os bilhetes confirmados são gerados por estes sistemas. Estes códigos substituem bilhetes em suporte de papel.

A expressão reconfirmar o seu voo faz redemoinho na cabeça de muita gentePor que reconfirmar uma passagem confirmada, caros leitores? Por que inventar tanto trabalho, se podemos viver sem ele! Ora, se confirmar significa comprar uma passagem com um OK estampado no bilhete, reconfirmar significa que a passagem ou o bilhete de viagem foi comprado sob falso fundamento que neste caso põe em causa a própria palavra confirmar que é um verbo transitivo que significa: manter firme, sustentar, revalidar, tornar mais firme, adquirir certeza ou ainda afirmar de modo insuspeito o que já se tinha por verdadeiro ou que já se sabia vagamente.

Reconfirmar, por seu turno, significa fazer nova confirmação; voltar a confirmar. Um bilhete de passagem não necessita de reconfirmação, porque ao emitir um bilhete se pressupõe a existência de lugares ou assentos não ocupados nos aviões, barcos ou comboios. Por isso, o próprio agente que vende esses assentos, confirma tais lugares disponíveis com um OK impresso no bilhete de viagem. Caso contrário não se pode vender um assento inexistente. Quando uma agência de viagem exige uma reconfirmação de bilhete de viagem ou desse assento comprado e confirmado, está a subestimar o seu próprio trabalho, pois a venda de bilhetes não é um trabalho científico que exige reconfirmação nos laboratórios de pesquisas, como se fosse uma célula cancerosa a ser reverificada antes de dar notícias ao doente.

Acordo de cooperação entre TAP e TACV

No dia 20 de Outubro do ano 2000, foi assinado um acordo de cooperação (code-share) entre a TAP Air Portugal e a TACV (Transportes Aéreos de Cabo Verde) com o fim de reforçar o relacionamento entre as duas companhias. Ficaram assim criadas as condições para que as ligações aéreas entre Portugal e Cabo Verde sejam asseguradas em voos partilhados e operados com equipamento das duas companhias.

Criou-se assim uma base teórica sólida para assegurar os voos entre os dois países. E foram também assegurados os direitos dos passageiros através duma Convenção Complementar à Convenção de Varsóvia para unificação de certas regras de Transporte Aéreo Internacional efectuado por Entidade diferente da Transportadora Contratual.

Apesar da existência da Convenção de Varsóvia que explicita os Direitos dos passageiros, em caso de recusa de embarque contra sua vontade, cancelamento e atraso de voos, e cria o respectivo regime sancionatório, concedendo aos passageiros um montante da indemnização em caso de destruição, perda, avaria, ou atraso das bagagens e mercadorias no transporte aéreo interno, estabelece a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de funcionamento de bens ou prestação de serviço., nas nossas ilhas não existe esse livro de reclamações e, se existir, só serve para o inglês ver.

Existe também um Departamento responsável pela supervisão da prestação dos Serviços de Comunicação, Navegação e Vigilância no espaço aéreo nacional. Mas supervisa a prestação de serviços nas instituições cabo-verdianas? Quando chega o resultado da supervisão aos consumidores? Quem supervisa os supervisores? Quem guarda os guardas - quis custodiet ipsos custodies, à maneira da sátiras do poeta romano, Juvenal, ou em referência à filosofia política de Platão e ao problema da corrupção política?

Precisamos de sentir o tal prazer de viajar bem 

Vejamos: Em Cabo Verde faltam sempre esclarecimentos detalhados aos passageiros sobre eventuais transportes alternativos nos casos de cancelamento dum voo. Não há uma comunicação proporcional ao tempo de espera ou uma oferta de assistência gratuita que esteja em conformidade com os direitos estabelecidos no Decreto-Lei nº 35/2006, de 26 de Junho. O acordo de cooperação entre a TAP e a TACV não deve ser pior que o que a TAP tem com, por exemplo, a SAS ou a KLM. Só deve ser igual ou melhor. Se não existe um cancelamento automático de voos, por causa de não reconfirmação dentro das últimas 72 horas antes do regresso nos outros voos que partilham o código com a TAP, também não deve existir este automatismo, por que é imoral, nas relações com a TACV.

As anotações aqui feitas nos parecem justas, porque os cidadãos devem participar no processo do desenvolvimento nacional e no que uma nova consciência social exige, isto é, que os utentes dos serviços prestados pelas instituições do país participem activamente na mudança para melhor do res publica – da coisa pública. Pois a aquisição duma nova consciência social em confrontação com a existência duma burocracia pesada, é um problema de Cabo Verde como nação democrática que deve garantir o bem-estar dos seus cidadãos. E cabe ao governo deste Cabo Verde resolver o problema. Se não conseguir uma solução adequada aos problemas sociais que afectam toda a população, não nos resta senão o direito de dizer a esta pátria: ingrata patria, non possidebis ossa me.

A situação da TACV é difícil em termos económicos e financeiros e também em termos de qualidade de serviços. Nestes termos se verifica uma deterioração da Transportadora Aérea cabo-verdiana, e pensamos que deteriorou-se ainda mais com a intervenção da Sterling Merchant que foi contratada no âmbito de um programa do Banco Mundial com vista à privatização da TACV

Vejamos como o cidadão, Ilídio Monteiro Lopes, recentemente desabafa sobre isso:

É com profundo desgosto que utilizamos a TACV nas viagens entre Praia e S. Vicente. Nas outras rotas deve passar-se o mesmo. 

A maneira como trata os seus clientes com descaso, desconsideração e falta de respeito. O facto de alterar constantemente os horários dos voos faz com que os passageiros se desorganizem completamente nos seus compromissos. A viagem que era para ser agradável toma-se desgastante. 

Não resta dúvida que a imagem desta companhia aérea já está queimada para muita gente, não há compromissos nem responsabilidades para com os seus clientes, nós passageiros deveríamos ser reembolsados de todos os danos causados pela TACV. Chegamos do estrangeiro com tanta alegria - que vira tristeza só de pensar que alguns passageiros que estão de passagem da Praia para as outras ilhas, depois de tanto atraso nos voos acabam viajando, mas as bagagens ficam para trás e às vezes só são recuperadas com 15 ou mais dias de atraso. 

Nossas roupas, nossos remédios, lembranças para a família como é que ficam? 

E por fim resta uma pergunta: Nós os passageiros pagamos uma taxa quando alteramos o dia da viagem. Por que razão é que a TACV pode alterar a qualquer momento o voo e não é obrigada a reembolsar nada aos passageiros? Nós, os clientes, queremos pontualidade e responsabilidade por parte da TACV, pagamos a nossa passagem e queremos ser bem servidos. 

A TACV devia servir os passageiros, mas, o que está acontecendo é o contrário, nós os passageiros é que servimos para encher os voos dessa companhia e somos aceites ou rejeitados conforme as conveniências da empresa transportadora. 

Resumindo e concluindo, a TACV precisa de uma remodelação completa e muito urgente, antes que seja tarde demais. Precisa-mos de sentir o tal prazer de viajar bem!

Oslo, 19.5.2014

Domingos Barbosa da Silva

 

Referência:

1 - http://www.aac.cv/index.php/passageiros/direitos-do-passageiro/cancelamento-de-voo, mais a referida brochura.

2 - (2003/C 71 E) 10 do Jornal Oficial da União Europeia. 

3 - Bilhete, um documento válido que dá direito a transporte, ou um equivalente em suporte diferente do papel, incluindo o suporte electrónico, emitido ou autorizado pela transportadora aérea ou pelo seu agente autorizado.

4 - Partilha de código, a situação em que o passageiro tem um contrato e uma reserva confirmada com uma transportadora aérea (a transportadora que efectua a comercialização), mas é transportado por outra (a transportadora que efectua o voo.

5 - Http://www.aac.cv/index.php/passageiros/direitos-do-passageiro/recusa-de-embarque-over-booking

6 - Jornal Oficial da União Europeia - (Apresentada pela Comissão em conformidade com o disposto no no. 2 do artigo 250.o do Tratado CE de 4 de Dezembro de 2002)

7 - http://www.aac.cv/index.php/passageiros/direitos-do-passageiro/bagagem e o folheto /brochura da AAC colectado nos aeroportos de Cabo Verde.

8 - Reserva confirmada é o facto de o passageiro dispor de um bilhete ou outra prova, que indica que a reserva foi registada e confirmada pela transportadora aérea ou pelo operador turístico.

9 - Resolução nº 93/VI/2004, de 31 de Maio, BO I Série, Nº 16.

10 - Decreto-lei nº 19/2008, de 9 de Junho, BO I Série, Nº 21 e Decreto-Lei nº 19/2008, de 9 de Junho - Portaria n.º 15/2009, de 27 de Abril, Rectificada a 29 de Junho no BO I Série, N.º 26.

11 - Pátria ingrata, não possuirás meus ossos!

12 - Http://www.asemana.publ.cv/spip.php?article87893